พัฒนาระบบราชการ เพื่อชีวิตที่ดีขึ้นของประชาชน โดย นางสาวมนวดี จันทิมา*

                   ภายใต้บริบทของโลกที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วและรุงแรง (Disruptive Change) ปัจจุบันโลกที่เราอยู่มีลักษณะที่เรียกกันว่าเป็น VUCA มากขึ้น ผันผวน (Volatile) ไม่แน่นอน (Uncertain) ซับซ้อน (Complex) และยากจะคาดเดา (Ambiguous) เราจะต้องเผชิญกับปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่ ๆ ไม่ว่าจะเป็นปัญหาทางด้านเศรษฐกิจ ด้านสังคม ด้านสิ่งแวดล้อม ซึ่งปัญหาต่าง ๆ อาจแก้ไขได้ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้

                   การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่มีศักยภาพสูงเข้ามาใช้ทั้งในภาคเอกชนและภาครัฐทำให้เกิดการสร้างโอกาสให้คนจำนวนมาก รวมทั้งเป็นการยกระดับคุณภาพชีวิตให้กับประชาชน สร้างอาชีพใหม่ ๆ สร้างวิธีการทำงานรูปแบบใหม่  นอกจากนี้ เทคโนโลยียังเป็นตัวเร่งในการสร้างความท้าทายให้แต่ละหน่วยงานแข่งขันกันเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ดีที่สุดเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า และประชาชน

                   จากการไปศึกษาดูงานตามโครงการอบรมเชิงปฏิบัติการด้านการบริหารงานภาครัฐ หลักสูตร Public Administration for Better Life in Technological Disruption Era ระหว่างวันที่ ๒ - ๘ ธันวาคม ๒๕๖๑ ของสำนักงาน ก.พ.ร. ณ The National Graduate Institute for Policy Studies (GRIPS) ประเทศญี่ปุ่น ผู้เขียนได้มีโอกาสไปดูงานที่ฟูจิตสึซึ่งเป็นบริษัทเอกชนของประเทศญี่ปุ่นที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเป็นอันดับต้น ๆ ของประเทศ โดยฟูจิตสึมีพันธสัญญาของแบรนด์ว่า “กำหนดอนาคตร่วมกับคุณ” (Shaping Tomorrow with You) ซึ่งแสดงให้เห็นถึงแนวคิด และวิธีการดำเนินธุรกิจ การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวร่วมกับลูกค้า ทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และใช้เทคโนโลยีเพื่อมีส่วนร่วมในความสำเร็จและยกระดับการให้บริการ ซึ่งสอดคล้องกับการพัฒนาระบบราชการให้ทันยุคทันสมัย

                   นอกจากพันธสัญญาแล้ว ฟูจิตสึยังยึดถือวิถีแห่งฟูจิตสึ (FUJITSU Way) “ด้วยนวัตกรรมที่พัฒนาอย่างไม่หยุดยั้งของเรา กลุ่มบริษัทฟูจิตสึวางเป้าหมายที่จะมีส่วนร่วมในการสร้างสังคม เครือข่ายที่มีคุณค่าและปลอดภัย นำมาซึ่งอนาคตที่รุ่งเรืองที่จะเติมเต็มความฝันของคนทั่วโลก”

                   จะเห็นได้ว่าฟูจิตสึใช้แนวคิดของการให้ความสำคัญกับคนและสังคมเป็นศูนย์กลาง (Human Centric Intelligence SOCIETY) ฟูจิตสึจะเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้า และนำมาประมวลผลโดยผ่านเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) เพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าและประชาชนมากที่สุด

                   ปัจจุบัน ฟูจิตสึมุ่งพัฒนาศึกษาวิจัยเกี่ยวกับการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามาใช้กับชีวิตประจำวันในโลกอนาคต ผ่านการจัดแสดงในศูนย์การแสดง Fujitsu Showroom “Net Community” ซึ่งแบ่งการศึกษาออกเป็น 4 กลุ่มหลัก ประกอบด้วย

                   ๑. Business and Shopping : โลกของการจับจ่ายใช้สอยในอนาคต 3D Tele-immersion (TI) จะเข้ามาช่วยในการจำลองสถานที่ซื้อสินค้าจริง ผู้ซื้อสามารถลองชุดผ่านจอเสมือนจริงได้ เพื่อช่วยให้ง่ายต่อการตัดสินใจซื้อสินค้านั้น ๆ นอกจากนี้ ยังมีการนำ AI เข้ามาช่วยประมวลผลและคำนวณว่าสินค้าที่เราได้ซื้อไปใกล้จะหมดหรือยัง พร้อมทั้งมีระบบเตือนและข้อเสนอให้กับเราในการซื้อของครั้งต่อไปว่าควรจะซื้อเมื่อไหร่ จำนวนเท่าไหร่

                   ๒. Education and Training : โลกของการเรียนการสอนในอนาคต นอกจากจะเรียนผ่านออนไลน์แล้ว ครูผู้สอนยังสามารถใช้ AI มาจับอารมณ์ความรู้สึกของผู้เรียน ทำให้สามารถทราบและปรับวิธีการสอนได้อย่างทันถ่วงทีและเหมาะสมกับสถานการณ์ ส่งผลให้การรับรู้เนื้อหาของผู้เรียนมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

                   ๓. Health and Medical Treatment : ในวงการแพทย์ ฟูจิตสึได้พัฒนาเทคโนโลยีเพื่อเก็บข้อมูลบุคคล Personal Lifelog Storage (PLS) : vital-sign sensor  เช่น อุณหภูมิร่างกาย การเต้นของหัวใจ ชีพจร ความดัน เพื่อวิเคราะห์และป้องกันความเสี่ยงต่อการเกิดโรค หรืออันตรายที่อาจเกิดขึ้นได้ในขณะปฏิบัติงานของคนงาน ผ่านการใส่นาฬิกาข้อมือ (The FUJITSU Vital Sensing band)  นอกจากนี้ ในอนาคตรถยนต์จะสามารถจับความรู้สึกของผู้ขับ และนำมาประมวลกับอุณหภูมิของร่างกาย ทำให้รู้ว่าผู้ขับกำลังปวดท้องอยู่ และอยากจะหาห้องน้ำเข้า รถยนต์จะแสดงผลห้องน้ำที่ใกล้สุดและสามารถเข้าได้ผ่านทางหน้าจอให้ผู้ขับทราบ

                   ๔. Food and Agriculture : ในอนาคตอันใกล้นี้ ตู้เย็นซึ่งเป็นอุปกรณ์ไฟฟ้าที่มีประจำทุกบ้านจะสามารถประมวลผลข้อมูลของการที่เจ้าของบ้านเก็บสินค้าอะไรไว้ในตู้ และหยิบออกมาแล้วจำนวนเท่าไหร่ ทำให้ทราบว่าคงเหลืออะไรบ้าง อย่างละเท่าใด ยิ่งไปกว่านั้น จะสามารถคำนวณต่อให้ว่าอาทิตย์ที่ผ่านมาเราทานอะไรไปบ้าง ทานไปแล้วกี่แคลอรี่ และมีข้อเสนอให้ว่าควรจะทำอะไรทานในมื้อต่อ ๆ ไปดี

                   นอกจากนี้ ศูนย์การแสดง Fujitsu Showroom “Net Community” ยังมีจุดแสดงเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่บริษัท FUJITSU ให้บริการจริงกับหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เช่น ๑) ระบบการยืนยันตัวบุคคลด้วยฝ่ามือ (Palm Vein Authentication – PalmSecure) ซึ่งเป็นระบบที่นำมาใช้ในการเข้าทำงานของบริษัท และใช้ในการเปิดคอมพิวเตอร์ ๒) หุ่นยนต์ “RoboPin” เป็นหุ่นยนต์ที่สามารถสื่อสารได้หลายภาษา และได้มีการนำมาใช้แทนคนเพื่อทำหน้าที่ต้อนรับรวมทั้งประชาสัมพันธ์ข้อมูลของหน่วยงานเบื้องต้น

                   นอกจากการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ มาใช้ในภาคธุรกิจ และชีวิตประจำวันแล้ว ในระดับท้องถิ่นของญี่ปุ่น (Prefecture) ได้นำหุ่นยนต์มาดำเนินการบางอย่างแทนคน Robotic Process Automation (RPA) เพื่อบริการประชาชนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดเวลา และลดภาระงานของข้าราชการในการทำงานที่ต้องใช้เวลาเป็นจำนวนมาก และมีการนำ AI มาพัฒนาเป็นโปรแกรม ESTIMA เพื่อประเมินค่าใช้จ่ายและออกแบบการก่อสร้างในท้องถิ่นอีกด้วย

                   สำหรับประเทศไทย ฟูจิตสึมีความร่วมมือกับบริษัทเอกชนหลายแห่ง ซึ่งแต่ละบริษัทมีการตื่นตัวในการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อยกระดับบริการให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป และเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น เช่น

                   ๑. ธนาคารไทยพาณิชย์นำเทคโนโลยี AI มาใช้เพื่อสนับสนุนนโยบายสังคมไร้เงินสด (Cashless society) โดยเริ่มเปิดตัวไปเมื่อสิงหาคม ๒๕๖๐ ที่ผ่านมา อีกทั้ง ธนาคารไทยพาณิชย์ยังดำเนินกิจกรรมที่สอดคล้องกับนโยบายสังคมไร้เงินสด เช่น ๑) การทำ Cashless point-of-sale solution หรือ Cashless self-checkout ณ จุดชำระเงินของซุปเปอร์ในเครือเดอะมอลล์ ๒) การเปิดตัว “แม่มณี Money Solution” ในรูปแบบของ QR Code ซึ่งเป็นอีกทางเลือกสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย

                   การดำเนินการของธนาคารไทยพาณิชย์นับว่าเป็นการปรับกลยุทธ์การทำตลาดใหม่ โดยเน้นการลงพื้นที่จริงเพื่อไปรับทราบปัญหา (Pain Point) จากผู้ใช้โดยตรง ซึ่งทำให้ทราบว่าแต่ละฝ่ายมีปัญหา ดังนี้

·    ฝ่ายผู้ใช้งานทั่วไป : ทำธุรกรรมหลากหลายประเภท เช่น C2C, C2B, C2M, QR Code

·     ฝ่ายพ่อค้าแม่ค้า : ลูกค้ามีเงินสดไม่พอซื้อ เงินในร้านหาย เงินไม่พอทอน

จากการทราบปัญหา นำมาสู่การทำแอพพลิเคชั่น SCB Easy ที่พัฒนาขึ้นใหม่ให้เป็น Lifestyle Banking ตามแนวคิด “เป็นทุกอย่างเพื่อคุณ” รองรับการใช้งานทั้ง C2C หรือการจ่ายเงิน โอนเงินระหว่างบุคคล, C2B การจ่ายเงินกับธุรกิจ, C2M การจ่ายเงินกับเครื่องแมชชีน และการจ่ายเงินผ่าน QR Code

                   ๒. ปูนซีเมนต์นครหลวง จำกัด (Siam City Cement : SCCC) ให้ความสำคัญกับนโยบายอุตสาหกรรม ๔.๐ (Industry 4.0) และมุ่งสู่การเป็น “โรงงานดิจิทัลอัจฉริยะ (Digital Connected Plant)” ด้วยการใช้เทคโนโลยี IoT (Internet of Things) เพื่อสร้างเครือข่ายเครื่องจักรและอุปกรณ์การผลิตต่าง ๆ ในโรงงาน ซึ่งเชื่อมต่อผู้คน อุปกรณ์ และกระบวนการต่าง ๆ เข้าด้วยกัน โดยมีเป้าหมายคือ การเข้าใจสถานะการทำงานของโรงงานแบบเรียลไทม์ พร้อมกับควบคุมภาพรวมของโรงงานอย่างเหมาะสม และเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต

                   ในการขยายธุรกิจไปยังทั่วภูมิภาคเอเชียนั้น เมื่อโรงงานดิจิทัลอัจฉริยะเกิดขึ้น นอกจากจะนำไปใช้กับแต่ละฝ่ายงานภายในประเทศแล้ว ยังสามารถเชื่อมโยงไปสู่ผู้เชี่ยวชาญในต่างประเทศอีกด้วย การเข้าใจสถานการณ์การผลิตในโรงงานหรือสภาพการทำงานของเครื่องจักร และการแชร์ข้อมูลระหว่างกัน จะทำให้สามารถตรวจพบปัญหาได้เร็ว คาดการณ์ความเสียหายเหล่านั้นได้ กล่าวคือสามารถรับมือกับปัญหาได้อย่างฉับไว ในขณะเดียวกับที่ลดค่าใช้จ่ายที่สิ้นเปลือง ก็ยังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิตได้อีกด้วย อีกทั้งยังรับรู้การเปลี่ยนแปลงของตลาดได้อย่างว่องไว และสามารถรับมือกับปัญหาขาดแคลนทรัพยากรเนื่องจากการเพิ่มขึ้นของผู้สูงอายุด้วยระบบอัตโนมัติ

                   ในการทำโรงงานดิจิทัลอัจฉริยะ ปูนซีเมนต์นครหลวงได้ดำเนินการ ๕ ประการ  ดังนี้

                   ๑) การสร้างเครือข่ายโรงงานโดยรวมคือการสร้างรากฐาน จัดตั้งโรงงานดิจิทัลอัจฉริยะด้วยการเชื่อมต่อทุกพื้นที่ในโรงงานขนาดใหญ่

                   ๒) ติดตั้งอุปกรณ์ดิจิทัลในการตรวจตรา ทำให้สามารถรับรู้สภาพภายในอุปกรณ์จากเสียง และอื่น ๆ ได้

                   ๓) การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology: IT) และเทคโนโลยีส่วนปฏิบัติการ (Operational Technology: OT) เข้าด้วยกัน มีประโยชน์ต่อการจัดการความเสี่ยงในการเกิดปัญหา หากรู้ได้ทันทีว่าเครื่องจักรใดเสีย หรือน่าจะมีปัญหาตรงไหน จะสามารถประหยัดเวลาในการตรวจสอบและซ่อมแซม รวมถึงหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายสูงในการซ่อมแซมที่อาจเกิดขึ้นในกรณีที่เกิดปัญหาได้

                   ๔) การจัดการผู้รับเหมาจะช่วยประหยัดแรงงานในการซื้อวัสดุที่จำเป็นและการจ่ายเงินให้ผู้รับเหมา ทั้งยังช่วยหลีกเลี่ยงปัญหา เช่น การชำระเงินตกหล่น ซึ่งสิ่งนี้จะเชื่อมโยงกับการเสริมสร้างการปฏิบัติตามกฎระเบียบของสังคม (Compliance)

                   ๕) ศูนย์ปฏิบัติการจากระยะไกล (Remote Operation Center) คือศูนย์รวบรวมข้อมูลของโรงงานทั้งหมดในเครือ

                   ด้วยการสร้างกลไกดังกล่าวนี้ ปัญหาต่าง ๆ จะลดลง เช่น เครื่องจักรอุปกรณ์ชำรุด อีกทั้งยังทำให้ชิ้นส่วนสำรองที่เก็บเตรียมไว้เมื่อเกิดเหตุชำรุดไม่จำเป็นอีกต่อไป นอกจากนี้ยังสามารถลดความซับซ้อนของกระบวนการ และเพิ่มความปลอดภัยให้กับพนักงานได้อีกด้วย

                   ดังนั้น จะเห็นได้ว่าไม่เพียงต่างประเทศเท่านั้นที่เริ่มขยับ ปรับ เปลี่ยน ภาคเอกชนของไทยก็เริ่มนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบริการให้ตอบโจทย์ผู้รับบริการอย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

                   ภาครัฐเองก็ร่วมขับเคลื่อน โดยนำเทคโนโลยีมาพัฒนาบริการให้ดีขึ้น มุ่งสู่การเป็นระบบราชการ ๔.๐ เน้นการเปิดกว้างและเชื่อมโยงกัน (Open and Connected Government) มีขีดสมรรถนะสูงและทันสมัย (Smart and High Performance Government) โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง (Citizen-Centric Government) เพื่อสร้างภาครัฐให้เป็นที่พึ่งของประชาชนและเชื่อถือไว้วางใจได้ (Credible and Trusted Government)

                   การเปลี่ยนแปลงนี้จะเกิดขึ้นอย่างสมบูรณ์และมีประสิทธิภาพได้นั้น ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกภาคส่วน ร่วมกันสร้างนวัตกรรม และปรับตัวสู่ความเป็นดิจิทัล

                   ผู้เขียนเชื่อมั่นว่าในอนาคตอันใกล้ จะได้เห็นการบูรณาการกันของหน่วยงานภาครัฐอย่างเต็มรูปแบบ รวมทั้งการทำงานเชิงรุกและมองไปข้างหน้า (Proactive Public Services) โดยมุ่งตอบสนองความต้องการของประชาชน (Personalization) มากขึ้น เช่น ๑) การมีแอพลิเคชั่นที่ส่งข้อความมาเตือนเมื่อใกล้ถึงเวลาต่ออายุบัตรประชาชน ใบขับขี่ ๒) การช่วยคำนวณการชำระภาษีประจำปี เป็นต้น

                        ท้ายสุด... การพัฒนาระบบราชการจำเป็นอย่างยิ่งที่ทุกภาคส่วนต้องสานพลังกัน เปรียบเสมือนฟันเฟืองที่ช่วยขับเคลื่อนองคาพยพ สู่ระบบราชการ ๔.๐ ร่วมกัน “พัฒนาระบบราชการ เพื่อชีวิตที่ดีขึ้นของประชาชน” หรือ “Good Governance for Better Life”

-----------------------

*นักพัฒนาระบบราชการชำนาญการพิเศษ สำนักงาน ก.พ.ร.