"ห้องปฏิบัติการภาครัฐ (GovLab) เพื่อชีวิตที่ดีขึ้นของประชาชน" โดยนางโชติมา สงวนพร เวชพันธ์*

                   ในรอบทศวรรษที่ผ่าน ระบบราชการของประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกได้มีการปรับเปลี่ยน ยกเครื่อง พลิกโฉม หรือที่คุ้นเคยกันดีกับคำยอดนิยม “ปฏิรูประบบราชการ” ขนานใหญ่ ทั้งมาจากผลกระทบของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่มาถึงจุดที่ทำให้รูปแบบการดำเนินชีวิต การบริหารงานภาครัฐ การประกอบธุรกิจ และเศรษฐกิจโลกเปลี่ยนแปลงไปอย่างรุนแรง (Disruptive Technologies)

                   ประเทศไทยเราก็เช่นเดียวกัน ได้มีการปรับเปลี่ยน รื้อระบบ ผ่าระบบราชการจนเกือบจะถึงพลิกระบบราชการแบบหน้ามือเป็นหลังมือก็ว่าได้ ที่กล่าวเช่นนี้ เพราะการพลิกระบบราชการนั้น หมายถึงต้องเปลี่ยนแปลงอย่างทั้งหมดในฉับพลัน แต่ของบ้านเรายังไม่ได้ไปไกลถึงขั้นนั้น

                   การเปลี่ยนแปลงระบบการบริหารราชการของบ้านเรา โดยเฉพาะเรื่องงานบริการของภาครัฐ พบว่า ในหลาย ๆ ประเทศมีการนำ “นวัตกรรม” มาเป็นตัวจักรสำคัญในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง และนวัตกรรมจะเป็นตัวที่ช่วยสนับสนุนให้งานบริการของภาครัฐมีประสิทธิภาพ และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของตนเองให้มีความยั่งยืน ดังที่ได้มีการสื่อสารกันในเวทีการสัมมนา Observatory of Public Sector Innovation (OPSI) ของ OECD ว่า

                   “การสร้างนวัตกรรมเป็นเรื่องที่มีความสำคัญในการปรับปรุงชีวิตความเป็นอยู่ของประชาชนให้ดีขึ้น (Better Lives) และกลายเป็นปรากฎการณ์ใหม่ซึ่งกลายเป็นเรื่องปกติธรรมดา (New Normal) ของการบริหารกิจการบ้านเมืองในบรรดาประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกไปแล้ว”

                   สำนักงาน ก.พ.ร. จึงได้ริเริ่มและผลักดันโครงการห้องปฏิบัติการภาครัฐ หรือ Government Innovation Lab (GovLab) ตั้งแต่ปี ๒๕๖๐ ซึ่งสอดคล้องและเป็นไปตามบทบัญญัติในรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ. ๒๕๖๐  หมวด ๑๖ การปฏิรูปประเทศ มาตรา ๒๕๘ ข (๔) ด้านการบริหารราชการแผ่นดิน กำหนดให้มีการปรับปรุงและพัฒนาการบริหารงานบุคคลภาครัฐ ให้มีความคิดสร้างสรรค์และคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อให้การปฏิบัติราชการและการบริหารราชการแผ่นดินเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ประกอบกับโมเดลใหม่ของรัฐบาลในการขับเคลื่อนประเทศไทย หรือ ‘ประเทศไทย ๔.๐’ มุ่งเน้นการขับเคลื่อนประเทศด้วยนวัตกรรมเพื่อก้าวข้ามกับดักประเทศรายได้ปานกลาง

                   เมื่อบริบทการบริหารประเทศเกิดการเปลี่ยนแปลง ทำให้ภาครัฐซึ่งเป็นตัวจักรสำคัญในการพัฒนาประเทศต้องปรับตัวตาม และต้องสามารถเติบโตอย่างยั่งยืนท่ามกลางบริบทใหม่ทางการบริหารจัดการภาครัฐ GovLab จึงเป็นความท้าทายใหม่ที่รัฐบาลในหลายประเทศนำมาใช้ในการยกระดับงานบริการภาครัฐ

                   จากข้อมูลของ Apoltical Group เปิดเผยว่า ปัจจุบันมี GovLab ที่จัดตั้งโดยรัฐบาลประมาณกว่า ๙๐ แห่งทั่วโลก ประกอบด้วย ทวีปยุโรป ๓๔ แห่ง อเมริกาเหนือ ๒๙ แห่ง อเมริกากลางและอเมริกาใต้ ๑๕ แห่ง โอเชียเนีย ๘ แห่ง เอเชีย ๖ แห่ง และตะวันออกกลางและแอฟริกากลาง ๔ แห่ง

                   GovLab ที่สำคัญ อาทิ NESTA สหราชอาณาจักร MindLab ประเทศเดนมาร์ก Sitra ประเทศฟินแลนด์ Seoul Innovation Bureau ประเทศเกาหลีใต้ Innovation Lab สาธารณรัฐอินโดนีเซีย เป็นต้น

                   GovLab ของสำนักงาน ก.พ.ร. เป็นการสร้างกระบวนการทางความคิด (Mindset) ของข้าราชการใหม่โดยใช้แนวคิด Design Thinking การมุ่งเน้นประชาชนเป็นศูนย์กลาง และการมีส่วนร่วมในการพัฒนานวัตกรรมงานภาครัฐไปด้วยกัน (Co-creation) ซึ่งนับเป็นการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานของภาครัฐจากเดิมๆ แนวคิด Design Thinking ประกอบไปด้วย 4 ขั้นตอนสำคัญ ได้แก่ การเข้าใจภาพรวม การเข้าถึงความต้องการ การพัฒนาและทดสอบแนวคิด และการวางแผนเพื่อนำไปใช้ ซึ่งแนวคิด Design Thinking ดังกล่าวมีความสอดคล้องกับ “ศาสตร์พระราชา” หรือหลักการทรงงานของพระบาทสมเด็จพระบรมชนกาธิเบศร มหาภูมิพลอดุลยเดชมหาราช บรมนาถบพิตร คือ “เข้าใจ เข้าถึง พัฒนา” นั่นเอง

                   สำนักงาน ก.พ.ร. ดำเนินการ GovLab โดยร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมา ๓ ปีแล้ว ได้คิดค้น ออกแบบนวัตกรรมงานบริการทั้งสิ้นจำนวน ๑๗ ต้นแบบนวัตกรรมงานบริการภาครัฐ (Prototypes) ซึ่งครอบคลุมงานบริการสาธารณะที่หลากหลาย และเป็นงานบริการพื้นฐานที่มีผลกระทบกับประชาชนสูง อาทิ ระบบการรอคิวตรวจรักษาในโรงพยาบาล การแก้ปัญหาความล่าช้าในกระบวนการขึ้นทะเบียนผลิตภัณฑ์สมุนไพร การปรับกระบวนงานการออกมาตรฐาน ISO ของห้องปฏิบัติการทดสอบ การรายงานและการติดตามของศูนย์ดำรงธรรม การแก้ปัญหาการเกษตรด้านข้อมูลปริมาณน้ำสำหรับเกษตรกร การแก้ไขปัญหาประชาชนในระดับพื้นที่ (อำเภอ) (เช่น สังคมสูงวัย การปลูกพืชแบบออร์แกนิก) การลดอุบัติเหตุการจราจรทางบก การลงทะเบียนแรงงานต่างด้าว การบริหารจัดการธุรกิจนำเที่ยวและมัคคุเทศก์ การช่วยเหลือผู้ด้อยโอกาส การติดตามรายงานตัวคนต่างด้าวอย่างบูรณาการ การจัดการเรียนรู้แบบสหวิทยาการ และการเริ่มต้นธุรกิจ SMEs

                   ทั้งนี้ ต้นแบบนวัตกรรมงานบริการภาครัฐทั้ง ๑๗ ต้นแบบ เป็นการออกแบบนวัตกรรมงานบริการภาครัฐบนพื้นฐานของการนำประโยชน์ของ “เทคโนโลยี” มาใช้ทั้งสิ้น ซึ่งจะช่วยอำนวยความสะดวกรวดเร็วให้แก่ประชาชนผู้มารับบริการ ลดต้นทุนในการให้บริการทั้งภาครัฐและประชาชน เหมือนดังหลักการ Easier, Faster, Cheaper และ Happier

                   ตัวอย่างของนวัตกรรมงานบริการภาครัฐที่ GovLab ร่วมกันคิดค้น คือ ปัญหาแรงงานต่างด้าวที่เข้ามาอยู่ในประเทศแบบผิดกฎหมาย

                   ปัจจุบันต้องยอมรับว่าประเทศไทยต้องพึ่งพิงแรงงานต่างด้าวจำนวนมากในแต่ละปี ซึ่งแรงงานดังกล่าวมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในอนาคต เพราะกำลังแรงงานไทยไม่เพียงพอจะทดแทนแรงงานที่จะเกษียณ และไทยมีนโยบายที่จะเปลี่ยนโครงสร้างภาคแรงงานให้มีทักษะยิ่งขึ้น ประกอบกับคนไทยไม่นิยมทำงานหนัก ทำให้มีการไหลเข้ามาของแรงงานต่างด้าวเพิ่มขึ้น ส่งผลให้มีแรงงานต่างด้าวจำนวนมากอาศัยและทำงานอยู่ในประเทศไทย ทั้งภาคอุตสาหกรรม การเกษตร และครัวเรือน อย่างไรก็ดี ปัญหาที่ตามมาของภาครัฐ คือ ประเทศไทยประสบปัญหาแรงงานต่างด้าวนอกระบบ มีแรงงานต่างด้าวจำนวนไม่น้อยที่ยัง “อยู่ใต้ดิน” ลักลอบเข้ามาทำงานในประเทศไทยอย่างผิดกฎหมาย

                   สำนักงาน ก.พ.ร. จึงได้นำประเด็นปัญหานี้เข้าสู่ GovLab เพื่อผ่าปัญหาการขึ้นทะเบียนแรงงานต่างด้าว โดยใช้กระบวนการ Design Thinking ทำความเข้าใจที่มาของปัญหาเชิงลึกทั้งจากเจ้าหน้าที่ภาครัฐ แรงงานต่างด้าว และนายจ้าง ซึ่งทำให้พบว่า ปัจจัยสำคัญที่ทำให้นายจ้างไม่นำลูกจ้างแรงงานต่างด้าวของตนมาลงทะเบียนนั้น มาจากความซับซ้อน ยุ่งยาก และใช้เวลานานของการลงทะเบียนแรงงานต่างด้าว จึงได้พัฒนาต้นแบบนวัตกรรมงานบริการ (Prototype) “แอพลิเคชันการลงทะเบียนแรงงานต่างด้าว” ขึ้นเพื่อประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการลงทะเบียน ลดปัญหาการหลบเลี่ยงการลงทะเบียน และเกิดประสิทธิภาพในการคุ้มครองแรงงาน

                   นี่เป็นเพียงบางส่วนของต้นแบบนวัตกรรมงานบริการภาครัฐที่ขอมาสะท้อนให้เห็นถึงมิติใหม่ในการจัดให้บริการสาธารณะแก่ประชาชนที่ดึงผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดรวมทั้งประชาชนผู้ได้รับผลกระทบ ได้รับความเดือนร้อนมาร่วมกันออกแบบงานบริการเพื่อให้ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างแท้จริง มิเช่นนั้น จะเป็นการคิดทางออกของปัญหาจากภาครัฐแต่เพียงฝ่ายเดียวเหมือนในอดีตที่ผ่านมา

                   สำหรับการดำเนินการ GovLab หัวใจสำคัญที่มีส่วนในการขับเคลื่อนความสำเร็จในครั้งนี้ คือ นวัตกรที่ปรึกษา (Innovation Team) ซึ่งในส่วนกลางจะใช้ทีมนวัตกรที่ปรึกษาจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมาทำหน้าที่หลักในการร่วมดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ ใน GovLab และจะเป็นทีมนวัตกรที่ปรึกษาตัวคูณในอนาคตต่อไป ส่วนในพื้นที่จะใช้ Dream team ซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่หรือประชาชนในพื้นที่เป็นกำลังสำคัญในการประสานงานและขับเคลื่อนความสำเร็จในการออกแบบนวัตกรรมการบริการ  ดังนั้น หัวใจหลักของการบริหารงานภาครัฐและการจัดบริการสาธารณะในรูปแบบที่เรียกว่า GovLab ก็คือ การออกแบบกระบวนงานให้บริการ (Service Design) ซึ่งจะมาจากความต้องการของผู้ใช้บริการอย่างแท้จริง และภาครัฐจะต้องพยายามแสวงหาความร่วมมือจากภาคส่วนอื่นของสังคมและทำงานร่วมกัน รวมทั้งต้องพร้อมที่จะเรียนรู้และปรับตัวไปพร้อมกันกับภาคส่วนอื่น ๆ

                   ท้ายนี้ สิ่งที่ผู้เขียนขอย้ำว่า “นวัตกรรมภาครัฐ” เป็น “การแสวงหาวิธีการใหม่ ๆ เพี่อบรรลุเป้าหมายอันเป็นที่พึงปรารถนาของประชาชนและสังคมส่วนรวม” แทนที่จะทำงานตามระเบียบแบบแผนดั้งเดิมที่ทำต่อ ๆ กันมาเรื่อยเจื้อยโดยไม่คำนึงว่าบริบทต่าง ๆ มันเปลี่ยนแปลงไปแล้ว  ระบบราชการต้องพัฒนาให้ทันกับบริบทที่เปลี่ยนแปลงไป นวัตกรรมไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยีสมัยใหม่เท่านั้น แต่เป็นทุกเรื่องที่จะทำให้การทำงานหรือการให้บริการประชาชนมีประสิทธิภาพมากขึ้น และไม่ใช่เพียงคิด แต่ต้องนำไปสู่การปฏิบัติจริงด้วย  ทั้งนี้ เพื่อชีวิตที่ดีขึ้นของประชาชน (Better Lives)

***************

*นักพัฒนาระบบราชการชำนาญการพิเศษ สำนักงาน ก.พ.ร.