“เพื่อพัฒนาบริการภาครัฐ” ปกรณ์ นิลประพันธ์

ระบบราชการมิได้เกี่ยวข้องอยู่แต่เฉพาะการดำรงคงอยู่ (existence) ของประเทศ หากเกี่ยวกับความอยู่ดีมีสุขหรือความผาสุกของราษฎรด้วย และโดยที่โลกเปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา ระบบราชการจึงต้องพัฒนาให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของโลก

ยิ่งโลกเปลี่ยนแปลงเร็ว ระบบราชการยิ่งต้องพัฒนาให้เร็วเท่าทันกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องโครงสร้าง การบริหารจัดการ วิธีการทำงาน ฯลฯ หากไม่เปลี่ยนแปลงหรือเปลี่ยนแปลงช้า ก็ยากที่จะทำให้ประชาชนมีความเป็นอยู่ที่ผาสุกได้ ซ้ำร้ายยังอาจกระทบกระเทือนต่อความเป็นอยู่ของประเทศโดยรวมด้วย

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนได้แก่โครงสร้างของระบบราชการที่มีการเปลี่ยนแปลงน้อยมาก และที่มีเปลี่ยนแปลงก็ไม่มีสิ่งบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะทำให้ราษฎรมีชีวิตที่ผาสุกมากกว่าที่เป็นอยู่ได้อย่างไร เพราะเป็นการเพิ่มหน่วยงาน เพิ่มตำแหน่ง เพิ่มอัตราเสียมาก ซึ่งทำให้ต้องเพิ่มงบประมาณมาเป็นค่าใช้จ่ายประจำเหล่านี้มากขึ้น ทั้งที่การปรับโครงสร้างของระบบราชการต้องมุ่งถึงความผาสุกของประชาชนหรือการทำให้ประชาชนมีชีวิตที่ดีขึ้น (Better Life) กว่าที่เป็นอยู่ท่ามกลางบริบทต่าง ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป มิใช่เพื่อแก้ปัญหาความก้าวหน้าของบุคลากรอันเป็นผลมาจากการบริหารจัดการภายใน

ส่วนระบบการบริหารจัดการ แม้จะมีการนำแนวความคิดเกี่ยวกับการบริหารจัดการภาครัฐแบบฝรั่งเข้ามาใช้กับระบบราชการมานานปี ไม่ว่าจะเป็น การบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม่ (New Public Management) การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี (Good governance) การบริหารงานแบบบูรณาการ (Integration) รัฐบาลที่เปิดเผย (Open Government) ฯลฯ จนจำแทบไม่หวาดไม่ไหว แต่ก็เป็นเพียงการนำเข้ามาในเชิง “รูปแบบ” มากกว่า “เนื้อหา” การบริหารจัดการของระบบราชการยังอยู่บนพื้นฐานของ “หน้าที่และอำนาจ” ตามตัวบทกฎหมายที่แต่ละหน่วยงานดูแลอยู่เท่านั้น 

การร่วมมือร่วมใจกันทำงานโดยปราศจากการมีตัวตนของแต่ละหน่วยดังเช่นกรณีการช่วยเหลือน้อง ๆ ทีมหมูป่า หรือการกู้ภัยทางทะเลกรณีเรือนำเที่ยวล่มที่ภูเก็ต ในปี 2561 จึงเกิดขึ้นได้ยากมาก ทั้งที่เห็นได้ชัดว่าการร่วมมือร่วมใจกันทำงานโดยมีเป้าหมายร่วมกันนั้นมีพลังมากเพียงใด 

แล้วถ้าเป้าหมายร่วมกันของทุกหน่วยงานในการปรับเปลี่ยนโครงสร้างและการบริหารจัดการคือการทำให้ประชาชนชาวมีชีวิตที่ดีขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ล่ะ ผลผลิตและผลลัพธ์จะเป็นประโยชน์อย่างมหาศาลขนาดไหน 

จะว่าไป ทฤษฎีต่าง ๆ ของชาวตะวันตกที่กล่าวมานั้นหาใช่สิ่งใหม่ที่น่าตื่นเต้นไม่ ในวิถีของชาวตะวันออก ทฤษฎีทั้งหลายแหล่ในการบริหารจัดการของฝรั่งล้วนอธิบายได้ตามราชธรรม 10 อันได้แก่ ทานํ สีลํ ปริจฺจาคํ อาชฺชวํ มทฺทวํ ตปํ อกฺโกธํ อวิหึสญฺจ ขนฺติญฺจ อวิโรธนํ ดังปรากฏอยู่ในมหาหังสชาดก

วิธีการทำงานเป็นอีกกรณีหนึ่งที่ดูเหมือนก้าวหน้า เพราะทุกหน่วยมีเครื่องไม้เครื่องมือที่ทันสมัยเต็มไปหมด แต่กลับไม่สามารถให้บริการที่ตอบสนองกับบริบทของสังคมที่เปลี่ยนแปลงไปเลย 

ตัวอย่างที่เห็นได้ง่าย ๆ คือการที่ประชาชนต้องถ่ายสำเนาเอกสารที่ทางราชการเป็นผู้ออกให้แก่ประชาชนเองเพื่อนำไปให้แก่หน่วยงานของรัฐในการติดต่อราชการ หรือการที่ประชาชนต้องไปติดต่อราชการ ณ สถานที่ตั้งของหน่วยงานของรัฐ เป็นต้น

ในกรณีแรก ตอนนี้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกำลังร่วมกันดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าวอยู่ตามโครงการ No Copy แต่ก็ต้องใช้เวลาดำเนินการอีกระยะหนึ่ง เพราะต้องแก้ไขกฎหมาย กฎ ระเบียบต่าง ๆ นานาที่มีอยู่เยอะแยะตาแป๊ะไก่ และทำระบบดิจิทัลเพื่อรองรับ 

แต่ถ้าจะให้เร็ว ผู้เขียนขอชวนคิดว่าจะดีไหมที่เวลาไปติดต่อราชการ ประชาชนถือบัตรประชาชนไปใบเดียวพอ ถ้าหน่วยงานต้องการสำเนาเอกสารใด ๆ ก็ตามที่ทางราชการออกให้ตามกฎหมายกฎระเบียบที่มีอยู่ก็ทำไป แต่ให้หน่วยงานที่ประชาชนไปติดต่อนั้น เป็นคน print out เอกสารดังกล่าวออกมาเองเลย เพราะกฎระเบียบต่าง ๆ นั้นหน่วยงานของรัฐเป็นผู้กำหนดขึ้นเอง และกำหนดด้วยว่าต้องการเอกสารใดจากหน่วยงานใด เรียกว่ารู้ล่วงหน้าอยู่แล้วว่างั้นเถอะ เมื่อรู้อยู่แล้วก็ควรไปเชื่อมข้อมูลกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรอไว้ล่วงหน้าได้เลยเพื่อให้บริการประชาชนได้ทันใจ ไม่สร้างภาระ  แล้วให้เจ้าหน้าที่คนที่ print out ออกมานั่นแหละเป็นคนลงนามรับรองว่าตนได้ print out ออกมาจากระบบจริง โดยประชาชนไม่ต้องไปหาที่ถ่ายเอกสารให้เมื่อยตุ้ม และเสียสตางค์ และไม่ต้องเซ็นรับรองมันทุกแผ่นทุกหน้าอย่างที่เคย เพราะมัน print out ออกมาจากระบบของทางราชการเอง  

ทีนี้หน่วยงานผู้ขอจะขอสัก 5 ชุด 10 ชุด ก็ print out ออกมา เอาตามที่สบายใจเลย นี่ลดภาระประชาชนแบบเร็ว ๆ นะครับ 

เมื่อครบปี ก็มาคำนวณดูว่าที่ print out ออกมานั้น print out ออกมาหน่วยงานละกี่แผ่น หน่วยไหน print out มากที่สุดเราก็จัดพิธีมอบโล่ห์ให้เอิกเกริกไปเลย จะได้เป็นเกียรติเป็นศรีแก่หน่วยงานนั้น

ไม่ใช่โล่ห์ 4.0 นะครับ แต่เป็นโล่ห์ 0.4 

ที่ต้องได้รับโล่ฆนี้ไปก็เพราะไม่รู้จักพัฒนาการจัดเก็บข้อมูลแบบดิจิทัล ใช้กระดาษเปลือง ตัดต้นไม้เยอะกว่าใคร ๆ ไม่สอดคล้องกับ Sustainable Development Goal (SDG)

ส่วนกรณีที่ประชาชนต้องไปติดต่อราชการ ณ สถานที่ตั้งของหน่วยงานของรัฐนั้น บางเรื่องก็จำเป็นนะครับ เช่น เพื่อยืนยันตัวบุคคล อันนี้โอเค  แต่ถ้าไม่มีความจำเป็นดังว่า เราจะต้องไปกำหนดให้ประชาชนเขาต้องเดินทางมาหาเราถึงที่หน่วยทำไม เช่น มาจ่ายค่าธรรมเนียม มาต่อใบอนุญาต เสียเวลาเสียเงินเสียทองเปล่า ๆ อย่างต่างจังหวัดนี่ ระยะทางจากอำเภอมาจังหวัดนี่ไกลนะครับ ไม่ได้ใกล้ ๆ อย่างในกรุงเทพฯที่นั่งเขียนกฎหมายกัน เป็นร้อยกิโลเมตรก็มีเยอะนะครับ ลำบากลำบนมาก

ในกรณีนี้เมื่อเทียบกับการให้บริการแบบดิลิเวอรี่ที่มีอย่างดาษดื่นในโลกยุคดิจิทัลแล้ว บริการของระบบราชการดูหนืดดดดดดไปเลย เพราะส่วนใหญ่มาก ๆ ยังต้องเดินทางไปติดต่อที่หน่วยงานของรัฐอยู่ ลองเปรียบเทียบโดยสั่งส้มตำร้านดัง ๆ ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์คดูก็ได้ครับ เดี๋ยวนี้เขาพร้อมให้บริการถึงบ้านเลย ไม่ต้องขึ้นรถไปกินที่ร้านอีกแล้ว แถมเวลาที่มาส่งก็เร็วมากขึ้นด้วย อย่างในกรุงเทพฯนี่ถ้าสั่งอาหารจากร้านดังแถวสาทร มากินที่แถว ๆ ถนนพระอาทิตย์ จากเดิมสองชั่วโมงได้กิน เดี๋ยวนี้เหลือ 45 นาทีเท่านั้น อาหารยังร้อนอยู่เลย ไม่ต้องเวฟให้เปลืองไฟด้วย

บริการยุคนี้ต้อง “เข้าถึง” ลูกค้าครับ ไม่ใช่ให้ลูกค้ามาหาเรา 

การ “เข้าถึง” ลูกค้าในยุคดิจิทัล ไม่จำเป็นต้องออกเดินตากแดดต๊อก ๆ ทุกเรื่องนะครับ บางเรื่องจำเป็นอยู่ แต่ส่วนใหญ่ใช้ดิจิทัลได้ ไม่จำเป็นต้องให้ประชาชนซึ่งเป็นลูกค้าเดินทางมาหาเรา ใช้ระบบดิจิทัลนี่ไปถึงมือถือพี่น้องได้เลย 

และถ้าใช้ดิจิทัล ประชาชนเขาก็สะดวก ผู้ปฏิบัติงานในหน่วยงานของรัฐก็สะดวกด้วย ไม่ต้องเข้ากะเข้าเวรให้เมื่อย เผลอ ๆ ทำงานผ่านมือถือได้อีกต่างหาก service@anywhereanytime ว่างั้น

อย่างนี้เรียกว่าทำงานแบบฉลาด ๆ ครับ ประชาชนก็สบาย ข้าราชการก็ไม่ต้องมานั่งจุ้มปุ๊กอยู่กับกองเอกสารอันเต็มไปด้วยฝุ่นให้ภูมิแพ้กำเริบด้วย วิน-วิน กันไป

แหม ว่าจะเขียนแบบวิชาการเสียหน่อย มาจบแบบบ้าน ๆ ได้ยังไงไม่รู้

งงตัวเองเหมือนกัน!!!