“Personalisation” ปกรณ์ นิลประพันธ์

ผู้คนส่วนใหญ่เริ่มตระหนักว่า disruptive technology, robotic, IoT และ AI จะส่งผลกระทบอย่างรุนแรงในอนาคต แต่ไม่มีใครแน่ใจว่าสิ่งที่จะเกิดขึ้นคืออะไร และจะส่งผลกระทบรุนแรงมากน้อยแค่ไหน 

โดยที่ผู้เขียนถูกฝึกให้เป็นนักกฎหมายเปรียบเทียบ (ถึงตอนนี้จะไม่ได้ทำหน้าที่นี้แล้วก็ตาม) จึงทำให้ติดนิสัยแปลก ๆ ของนักกฎหมายเปรียบเทียบมาอย่างหนึ่ง คือ ชอบทำตัวเป็นนักสังเกตการณ์สังคม หรือ social reality observer คอยสังเกตสังกาว่ามันมีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้าง เพราะนักกฎหมายเปรียบเทียบทั้งโลกตระหนักดีว่าใด ๆ ในโลกล้วนอนิจจัง การเปลี่ยนแปลงจึงเป็นนิรันดร์ และการเปลี่ยนแปลงนี้เองที่ทำให้ระบบต่าง ๆ ของสังคมเปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา ซึ่งรวมถึงระบบกฎหมายด้วย แล้วเราจะพัฒนาระบบต่าง ๆ ให้รองรับความเป็นจริงที่เกิดขึ้นอย่างไร

จากการสังเกตผู้เขียนพบว่า disruptive technology, robotic, IoT และ AI ทำให้ลักษณะประการหนึ่งมีความเด่นชัดมากขึ้นเรื่อย ๆ ในสังคม นั่นคือ ลักษณะที่เรียกว่า personalisation หรือความเป็นตัวเองของปัจเจกชนมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นความคิด ความเชื่อ และการแสดงออก หากพิเคราะห์ให้ลึกลงไป ผู้เขียนเห็นว่าการตอบสนองความเป็นตัวของตัวเองของปัจเจกบุคคลที่มีมากขึ้นเรื่อย ๆ นี้เป็นไปเพื่อให้ตนเองมีชีวิตที่ดีขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ (Better life) ซึ่งผู้เขียนเห็นต่อไปด้วยว่าลักษณะฉะนี้จะส่งผลกระทบอย่างรุนแรงทั้งในภาคเอกชนและภาครัฐ รวมทั้งระบบการเมืองด้วย

ในภาคเอกชน สินค้าและบริการในอนาคตมีแนวโน้มที่จะเป็นการผลิตเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลนี้มากขึ้นเรื่อย ๆ brand royalty ยังคงมีอยู่ แต่สินค้าและบริการของ brand ต้องมีสิ่งที่เป็น option ให้เลือกเพิ่มเติมมากขึ้นเพื่อให้ตรงกับรสนิยมหรือความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละรายที่นับวันจะแตกต่างหลากหลายมากขึ้น ไม่ใช่ mass product ที่เหมือนกันทุกชิ้นอีกต่อไป ใครที่ไม่สามารถปรับตัวได้ จะไม่ได้รับความนิยม และยากที่จะยืนอยู่ในตลาดได้

ตรงกันข้าม สินค้าและบริการที่เกิดจากการใช้ความคิดสร้างสรรค์ (creativity) มีลักษณะเฉพาะตัว มีความเป็น unique และไม่ใช่ mass production จะเป็นที่ต้องการเพราะตอบสนองความเป็น personalisation ได้อย่างตรงจุด ผู้ผลิตและผู้ให้บริการของสินค้าหรือบริการทุกอย่างที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์จะสร้างมูลค่าเพิ่มได้มากในอนาคต

ในภาครัฐ รสนิยม personalisation ส่งผลกระทบต่อการบริหารราชการแผ่นดินด้วย ที่สำคัญคือการจัดทำบริการสาธารณะหรือการให้บริการต่าง ๆ ของภาครัฐต้องตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันแม้จะเป็นบริการเดียวกันก็ตาม ซึ่งเรื่องนี้ไม่จัดว่าเป็นการเลือกปฏิบัติเพราะมีหลากหลายวิธีการในการให้บริการให้ประชาชนเป็นผู้เลือกใช้ 

วิธีการให้บริการแบบ one size fits all แบบเดิม ๆ และการให้ประชาชนเดินทางเข้ามารับบริการ ไม่สอดคล้องกับ personalisation ของผู้รับบริการที่แตกต่างหลากหลายอีกต่อไปแล้ว และจะทำให้ผู้รับบริการเกิดทัศนคติในเชิงลบต่อบริการของภาครัฐ ทั้งไม่มั่นใจในศักยภาพและประสิทธิภาพในการให้บริการสาธารณะนั้น อันจะทำให้ความเชื่อมั่น (trust) ที่มีต่อหน่วยงานนั้นและต่อรัฐในภาพรวมคลอนแคลนมากขึ้น

ดังนั้น บุคลากรในระบบราชการไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานใดจึงต้องตระหนักถึงความเปลี่ยนแปลงนี้ และต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานและวิธีให้บริการตามภารกิจของหน่วยงานให้สอดคล้องกับความเป็น personalisation เพื่อ Better life ของประชาชนด้วย มิฉะนั้นจะไม่สามารถให้บริการที่ตอบสนองต่อความต้องการ (responsive service) ได้อย่างแท้จริง ไม่ว่าผู้รับบริการจากหน่วยงานนั้นจะเป็นประชาชนหรือแม้แต่หน่วยงานของรัฐด้วยกันก็ตาม

ปัญหาสำคัญในการปรับเปลี่ยนนี้ไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี เพราะถ้าเอกชนสามารถให้บริการในทำนองเดียวกันหรือสลับซับซ้อนกว่าการยื่นขอใบอนุญาตได้โดยตอบสนองต่อ personalisation ของปัจเจกบุคคลได้ ก็ไม่มีเหตุผลอันใดเลยที่ภาครัฐจะทำไม่ได้ หากสิ่งที่เป็นอุปสรรคอยู่ที่ทัศนคติของบุคคลากรในภาครัฐที่ยังมีอยู่อีกส่วนหนึ่งที่ยังไม่ตระหนักถึงความจำเป็นที่ต้องพัฒนาโครงสร้าง วิธีการทำงาน และวิธีให้บริการให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงดังกล่าว และยังคงยึดมั่นในความถูกต้องของกระบวนงาน (process) มากกว่าประสิทธิภาพ ประสิทธิผล การบรรลุเป้าหมาย และผลลัพธ์ 

เน้นพิธีรีตองว่างั้นเถอะ แก่นสารสาระไม่ค่อยมีหรอก

แท้จริงแล้ว หากหน่วยงานของรัฐนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการทำงานมากขึ้น มีการเชื่อมโยงข้อมูลกับหน่วยงานของรัฐแห่งอื่นที่เกี่ยวข้องไว้ล่วงหน้า ก็จะสามารถให้บริการต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และตอบสนองต่อ personalisation ของผู้รับบริการได้มากขึ้น ทั้งจะทำให้ผู้ให้บริการภาครัฐมีชีวิตที่ดีขึ้น (Better life) ไปพร้อมกันด้วย กฎหมายว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์เขาก็รองรับเรื่องพรรค์นี้ไว้ตั้งนานแล้ว ยังต้องมานั่งทนลำบากตรากตรำวุ่นวายอยู่กับการจัดเก็บและการเซ็นชื่อในเอกสารที่แม้แต่ตัวเองก็ไม่อยากจะหยิบขึ้นมาชื่นชมอีก หรือถ้าจะมีหยิบมาดูบ้าง ก็คงจะเป็นตอนที่ต้องไปชี้แจงหน่วยตรวจสอบหรือศาลนั่นแหละว่าเซ็นต์อะไรไปบ้าง

สำหรับการเมือง personalisation ได้ส่งผลกระทบให้เป็นตัวอย่างมาหลายที่แล้ว แต่ไม่ขอกล่าวถึงดีกว่า เพราะอาจมีผู้เข้าใจผิดคิดยัดเยียดให้ผู้เขียนเป็นฝ่ายโน้นฝ่ายนี้ให้รำคาญ ซึ่งเป็นอะไรที่น่าเบื่อมากถึงมากที่สุด

มาจบแบบ personalisation ของตัวเองได้ยังไงก็ไม่รู้.

“มาตรการป้องกันสาธารณภัยสำหรับสังคมผู้สูงวัย” ปกรณ์ นิลประพันธ์

ญี่ปุ่นเป็นประเทศที่ได้รับการยอมรับว่ามีระบบป้องกันสาธารณภัยที่ดีที่สุดประเทศหนึ่งของโลก แต่อุทกภัยที่เกิดขึ้นในเดือนกรกฎาคม 2561 มีการสูญเสียสูงมาก โดยเฉพาะผู้สูงวัย ผู้เขียนขอแสดงความเสียใจกับครอบครัวผู้สูญเสียทุกท่านมา ณ โอกาสนี้

อย่างไรก็ดี สาธารณภัยในครั้งนี้ได้แสดงให้เห็นเป็นที่ประจักษ์ว่าระบบป้องกันสาธารณภัยที่มีอยู่ในปัจจุบัน ไม่เหมาะสมกับสังคมผู้สูงวัย (Ageing society) และสภาพภูมิอากาศที่เปลี่ยนแปลงไป (Climate change) เสียแล้ว

สภาพภูมิอากาศที่เปลี่ยนแปลงไปทำให้สาธารณภัยที่เกิดขึ้นในรูปแบบต่าง ๆ โดยเฉพาะ น้ำท่วมฉบับพลัน มีความรุนแรงมากขึ้นเรื่อย ๆ มาตรการป้องกันสาธารณภัยที่รุนแรงขึ้นจึงต้อง “รวดเร็ว” และ “ทันท่วงที” มากขึ้น และนั่นหมายความว่าต้องมีการทบทวนความเหมาะสมของระบบป้องกันสาธารณภัยอย่างสม่ำเสมอเช่นเดียวกับการทบทวนความเหมาะสมของกฎหมาย

ระบบการแจ้งเตือนล่วงหน้าระดับชั่วโมง การสร้างเส้นทางหลบหนีภัยขึ้นที่สูง มีป้ายบอกทางชัดเจน ที่เป็นมาตรฐานและใช้กันอยู่ทั่วโลกในปัจจุบัน แม้ยังคงมีประโยชน์สำหรับผู้มีกำลังวังชามากพอสมควร แต่สำหรับผู้สูงอายุแล้ว การเตือนภัยล่วงหน้าเช่นนี้ดูเหมือนจะกระชั้นไป ส่วนเส้นทางหนีภัยที่เคยใช้สมัยยังเดินเหินสะดวก กลับกลายเป็นอะไรที่ยากเย็นในการจะใช้หลบให้พ้นจากภัยเสียแล้ว ยิ่งเป็นผู้สูงอายุติดเตียงแล้วยิ่งเป็นไปไม่ได้เลยที่จะใช้หลีกเลี่ยงสาธารณภัยได้เพราะขาดความสามารถในการเคลื่อนไหว

อุทกภัยในญี่ปุ่นครั้งนี้จึงเป็นสัญญาณเตือนให้ทุกประเทศที่กำลังก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงวัยตระหนักว่า ระบบการแจ้งเตือนและการป้องกันสาธารณภัยที่มีอยู่นี้ไม่เหมาะสมกับสังคมผู้สูงวัยแล้ว ทุกประเทศจึงต้องแสวงหามาตรการหรือวิธีการใหม่ ๆ เพื่อรองรับสถานการณ์เช่นนี้

แนวคิดที่ว่าผู้สูงวัยควรพำนักอยู่ชั้นล่างเพื่อไม่ต้องเดินขึ้นลงบันไดเพื่อลดความเสี่ยงอันอาจเกิดจากการพบัดตกจากบันไดอาจใช้ไม่ได้ในทุกกรณี เพราะหากมีสาธารณภัยที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้สูงวัยจะได้รับภัยนั้นก่อนใครและจะช่วยเหลือตัวเองได้ยากมาก

การจัดลำดับความสำคัญในกระบวนการป้องกันความเสียหายอันเกิดจากสาธารณภัยอาจต้องเปลี่ยนแปลงใหม่ การประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดสาธารณภัยเป็นประเด็นที่ต้องมีการพัฒนามากขึ้น เพื่อให้โอกาสที่ประชาชนจะต้องประสบภัยลดลง 

ระบบการแจ้งเตือนที่มีประสิทธิภาพและสามารถเข้าถึงผู้สูงวัยได้อย่างทั่วถึงก็ต้องพัฒนาขึ้นเช่นกัน จะใช้วิธีการส่งข้อความเข้าโทรศัพท์มือถือเป็นหลักโดยไม่ทราบว่าผู้สูงวัยได้รับข้อความนั้นจริงหรือไม่ คงใช้ไม่ได้แล้ว การอพยพผู้สูงวัยอาจต้องจัดเป็นความสำคัญลำดับแรก ซึ่งแน่นอนว่าฐานข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่ของผู้สูงวัยในแต่ละพื้นที่ต้องมีความถูกต้องและเป็นปัจจุบัน การอพยพจึงจะทันท่วงที 

วิธีการอพยพผู้สูงวัยก็แตกต่างจากการอพยพคนทั่ว ๆ ไป เพราะอาจต้องใช้เครื่องไม้เครื่องมือพิเศษ รวมทั้งผู้มีความชำนิชำนาญเป็นพิเศษ ซึ่งต้องเตรียมไว้ให้พร้อมกับจำนวนผู้สูงวัยในแต่ละท้องที่ที่แตกต่างกัน เมื่ออพยพไปแล้วต้องจัดการดูแลผู้สูงวัยให้เหมาะสมกับสภาพร่างกายและจิตใจของผู้สูงวัยด้วย 

ประเด็นเหล่านี้เป็นประเด็นปัญหาสากลที่ทุกประเทศต้องเผชิญ หากเราใช้บทเรียนที่เกิดขึ้นในญี่ปุ่นมาเป็นแนวทางในการพัฒนาระบบป้องกันสาธารณภัยของเรา ก็จะเป็นประโยชน์ไม่น้อย

ผู้เขียนขอเป็นหนึ่งในกำลังใจให้แก่ชาวญี่ปุ่นทุกท่านให้ผ่านพ้นวิกฤติการณ์นี้ไปได้ด้วยดีครับ.

“เพื่อพัฒนาบริการภาครัฐ” ปกรณ์ นิลประพันธ์

ระบบราชการมิได้เกี่ยวข้องอยู่แต่เฉพาะการดำรงคงอยู่ (existence) ของประเทศ หากเกี่ยวกับความอยู่ดีมีสุขหรือความผาสุกของราษฎรด้วย และโดยที่โลกเปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา ระบบราชการจึงต้องพัฒนาให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของโลก

ยิ่งโลกเปลี่ยนแปลงเร็ว ระบบราชการยิ่งต้องพัฒนาให้เร็วเท่าทันกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องโครงสร้าง การบริหารจัดการ วิธีการทำงาน ฯลฯ หากไม่เปลี่ยนแปลงหรือเปลี่ยนแปลงช้า ก็ยากที่จะทำให้ประชาชนมีความเป็นอยู่ที่ผาสุกได้ ซ้ำร้ายยังอาจกระทบกระเทือนต่อความเป็นอยู่ของประเทศโดยรวมด้วย

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนได้แก่โครงสร้างของระบบราชการที่มีการเปลี่ยนแปลงน้อยมาก และที่มีเปลี่ยนแปลงก็ไม่มีสิ่งบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะทำให้ราษฎรมีชีวิตที่ผาสุกมากกว่าที่เป็นอยู่ได้อย่างไร เพราะเป็นการเพิ่มหน่วยงาน เพิ่มตำแหน่ง เพิ่มอัตราเสียมาก ซึ่งทำให้ต้องเพิ่มงบประมาณมาเป็นค่าใช้จ่ายประจำเหล่านี้มากขึ้น ทั้งที่การปรับโครงสร้างของระบบราชการต้องมุ่งถึงความผาสุกของประชาชนหรือการทำให้ประชาชนมีชีวิตที่ดีขึ้น (Better Life) กว่าที่เป็นอยู่ท่ามกลางบริบทต่าง ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไป มิใช่เพื่อแก้ปัญหาความก้าวหน้าของบุคลากรอันเป็นผลมาจากการบริหารจัดการภายใน

ส่วนระบบการบริหารจัดการ แม้จะมีการนำแนวความคิดเกี่ยวกับการบริหารจัดการภาครัฐแบบฝรั่งเข้ามาใช้กับระบบราชการมานานปี ไม่ว่าจะเป็น การบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม่ (New Public Management) การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี (Good governance) การบริหารงานแบบบูรณาการ (Integration) รัฐบาลที่เปิดเผย (Open Government) ฯลฯ จนจำแทบไม่หวาดไม่ไหว แต่ก็เป็นเพียงการนำเข้ามาในเชิง “รูปแบบ” มากกว่า “เนื้อหา” การบริหารจัดการของระบบราชการยังอยู่บนพื้นฐานของ “หน้าที่และอำนาจ” ตามตัวบทกฎหมายที่แต่ละหน่วยงานดูแลอยู่เท่านั้น 

การร่วมมือร่วมใจกันทำงานโดยปราศจากการมีตัวตนของแต่ละหน่วยดังเช่นกรณีการช่วยเหลือน้อง ๆ ทีมหมูป่า หรือการกู้ภัยทางทะเลกรณีเรือนำเที่ยวล่มที่ภูเก็ต ในปี 2561 จึงเกิดขึ้นได้ยากมาก ทั้งที่เห็นได้ชัดว่าการร่วมมือร่วมใจกันทำงานโดยมีเป้าหมายร่วมกันนั้นมีพลังมากเพียงใด 

แล้วถ้าเป้าหมายร่วมกันของทุกหน่วยงานในการปรับเปลี่ยนโครงสร้างและการบริหารจัดการคือการทำให้ประชาชนชาวมีชีวิตที่ดีขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ล่ะ ผลผลิตและผลลัพธ์จะเป็นประโยชน์อย่างมหาศาลขนาดไหน 

จะว่าไป ทฤษฎีต่าง ๆ ของชาวตะวันตกที่กล่าวมานั้นหาใช่สิ่งใหม่ที่น่าตื่นเต้นไม่ ในวิถีของชาวตะวันออก ทฤษฎีทั้งหลายแหล่ในการบริหารจัดการของฝรั่งล้วนอธิบายได้ตามราชธรรม 10 อันได้แก่ ทานํ สีลํ ปริจฺจาคํ อาชฺชวํ มทฺทวํ ตปํ อกฺโกธํ อวิหึสญฺจ ขนฺติญฺจ อวิโรธนํ ดังปรากฏอยู่ในมหาหังสชาดก

วิธีการทำงานเป็นอีกกรณีหนึ่งที่ดูเหมือนก้าวหน้า เพราะทุกหน่วยมีเครื่องไม้เครื่องมือที่ทันสมัยเต็มไปหมด แต่กลับไม่สามารถให้บริการที่ตอบสนองกับบริบทของสังคมที่เปลี่ยนแปลงไปเลย 

ตัวอย่างที่เห็นได้ง่าย ๆ คือการที่ประชาชนต้องถ่ายสำเนาเอกสารที่ทางราชการเป็นผู้ออกให้แก่ประชาชนเองเพื่อนำไปให้แก่หน่วยงานของรัฐในการติดต่อราชการ หรือการที่ประชาชนต้องไปติดต่อราชการ ณ สถานที่ตั้งของหน่วยงานของรัฐ เป็นต้น

ในกรณีแรก ตอนนี้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกำลังร่วมกันดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าวอยู่ตามโครงการ No Copy แต่ก็ต้องใช้เวลาดำเนินการอีกระยะหนึ่ง เพราะต้องแก้ไขกฎหมาย กฎ ระเบียบต่าง ๆ นานาที่มีอยู่เยอะแยะตาแป๊ะไก่ และทำระบบดิจิทัลเพื่อรองรับ 

แต่ถ้าจะให้เร็ว ผู้เขียนขอชวนคิดว่าจะดีไหมที่เวลาไปติดต่อราชการ ประชาชนถือบัตรประชาชนไปใบเดียวพอ ถ้าหน่วยงานต้องการสำเนาเอกสารใด ๆ ก็ตามที่ทางราชการออกให้ตามกฎหมายกฎระเบียบที่มีอยู่ก็ทำไป แต่ให้หน่วยงานที่ประชาชนไปติดต่อนั้น เป็นคน print out เอกสารดังกล่าวออกมาเองเลย เพราะกฎระเบียบต่าง ๆ นั้นหน่วยงานของรัฐเป็นผู้กำหนดขึ้นเอง และกำหนดด้วยว่าต้องการเอกสารใดจากหน่วยงานใด เรียกว่ารู้ล่วงหน้าอยู่แล้วว่างั้นเถอะ เมื่อรู้อยู่แล้วก็ควรไปเชื่อมข้อมูลกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรอไว้ล่วงหน้าได้เลยเพื่อให้บริการประชาชนได้ทันใจ ไม่สร้างภาระ  แล้วให้เจ้าหน้าที่คนที่ print out ออกมานั่นแหละเป็นคนลงนามรับรองว่าตนได้ print out ออกมาจากระบบจริง โดยประชาชนไม่ต้องไปหาที่ถ่ายเอกสารให้เมื่อยตุ้ม และเสียสตางค์ และไม่ต้องเซ็นรับรองมันทุกแผ่นทุกหน้าอย่างที่เคย เพราะมัน print out ออกมาจากระบบของทางราชการเอง  

ทีนี้หน่วยงานผู้ขอจะขอสัก 5 ชุด 10 ชุด ก็ print out ออกมา เอาตามที่สบายใจเลย นี่ลดภาระประชาชนแบบเร็ว ๆ นะครับ 

เมื่อครบปี ก็มาคำนวณดูว่าที่ print out ออกมานั้น print out ออกมาหน่วยงานละกี่แผ่น หน่วยไหน print out มากที่สุดเราก็จัดพิธีมอบโล่ห์ให้เอิกเกริกไปเลย จะได้เป็นเกียรติเป็นศรีแก่หน่วยงานนั้น

ไม่ใช่โล่ห์ 4.0 นะครับ แต่เป็นโล่ห์ 0.4 

ที่ต้องได้รับโล่ฆนี้ไปก็เพราะไม่รู้จักพัฒนาการจัดเก็บข้อมูลแบบดิจิทัล ใช้กระดาษเปลือง ตัดต้นไม้เยอะกว่าใคร ๆ ไม่สอดคล้องกับ Sustainable Development Goal (SDG)

ส่วนกรณีที่ประชาชนต้องไปติดต่อราชการ ณ สถานที่ตั้งของหน่วยงานของรัฐนั้น บางเรื่องก็จำเป็นนะครับ เช่น เพื่อยืนยันตัวบุคคล อันนี้โอเค  แต่ถ้าไม่มีความจำเป็นดังว่า เราจะต้องไปกำหนดให้ประชาชนเขาต้องเดินทางมาหาเราถึงที่หน่วยทำไม เช่น มาจ่ายค่าธรรมเนียม มาต่อใบอนุญาต เสียเวลาเสียเงินเสียทองเปล่า ๆ อย่างต่างจังหวัดนี่ ระยะทางจากอำเภอมาจังหวัดนี่ไกลนะครับ ไม่ได้ใกล้ ๆ อย่างในกรุงเทพฯที่นั่งเขียนกฎหมายกัน เป็นร้อยกิโลเมตรก็มีเยอะนะครับ ลำบากลำบนมาก

ในกรณีนี้เมื่อเทียบกับการให้บริการแบบดิลิเวอรี่ที่มีอย่างดาษดื่นในโลกยุคดิจิทัลแล้ว บริการของระบบราชการดูหนืดดดดดดไปเลย เพราะส่วนใหญ่มาก ๆ ยังต้องเดินทางไปติดต่อที่หน่วยงานของรัฐอยู่ ลองเปรียบเทียบโดยสั่งส้มตำร้านดัง ๆ ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์คดูก็ได้ครับ เดี๋ยวนี้เขาพร้อมให้บริการถึงบ้านเลย ไม่ต้องขึ้นรถไปกินที่ร้านอีกแล้ว แถมเวลาที่มาส่งก็เร็วมากขึ้นด้วย อย่างในกรุงเทพฯนี่ถ้าสั่งอาหารจากร้านดังแถวสาทร มากินที่แถว ๆ ถนนพระอาทิตย์ จากเดิมสองชั่วโมงได้กิน เดี๋ยวนี้เหลือ 45 นาทีเท่านั้น อาหารยังร้อนอยู่เลย ไม่ต้องเวฟให้เปลืองไฟด้วย

บริการยุคนี้ต้อง “เข้าถึง” ลูกค้าครับ ไม่ใช่ให้ลูกค้ามาหาเรา 

การ “เข้าถึง” ลูกค้าในยุคดิจิทัล ไม่จำเป็นต้องออกเดินตากแดดต๊อก ๆ ทุกเรื่องนะครับ บางเรื่องจำเป็นอยู่ แต่ส่วนใหญ่ใช้ดิจิทัลได้ ไม่จำเป็นต้องให้ประชาชนซึ่งเป็นลูกค้าเดินทางมาหาเรา ใช้ระบบดิจิทัลนี่ไปถึงมือถือพี่น้องได้เลย 

และถ้าใช้ดิจิทัล ประชาชนเขาก็สะดวก ผู้ปฏิบัติงานในหน่วยงานของรัฐก็สะดวกด้วย ไม่ต้องเข้ากะเข้าเวรให้เมื่อย เผลอ ๆ ทำงานผ่านมือถือได้อีกต่างหาก service@anywhereanytime ว่างั้น

อย่างนี้เรียกว่าทำงานแบบฉลาด ๆ ครับ ประชาชนก็สบาย ข้าราชการก็ไม่ต้องมานั่งจุ้มปุ๊กอยู่กับกองเอกสารอันเต็มไปด้วยฝุ่นให้ภูมิแพ้กำเริบด้วย วิน-วิน กันไป

แหม ว่าจะเขียนแบบวิชาการเสียหน่อย มาจบแบบบ้าน ๆ ได้ยังไงไม่รู้

งงตัวเองเหมือนกัน!!!