ภายใต้บริบทของโลกที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วและรุงแรง (Disruptive Change) ปัจจุบันโลกที่เราอยู่มีลักษณะที่เรียกกันว่าเป็น
VUCA มากขึ้น ผันผวน (Volatile) ไม่แน่นอน
(Uncertain) ซับซ้อน (Complex)
และยากจะคาดเดา (Ambiguous)
เราจะต้องเผชิญกับปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่ ๆ
ไม่ว่าจะเป็นปัญหาทางด้านเศรษฐกิจ ด้านสังคม
ด้านสิ่งแวดล้อม ซึ่งปัญหาต่าง ๆ อาจแก้ไขได้ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้
การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่มีศักยภาพสูงเข้ามาใช้ทั้งในภาคเอกชนและภาครัฐทำให้เกิดการสร้างโอกาสให้คนจำนวนมาก
รวมทั้งเป็นการยกระดับคุณภาพชีวิตให้กับประชาชน สร้างอาชีพใหม่ ๆ
สร้างวิธีการทำงานรูปแบบใหม่ นอกจากนี้ เทคโนโลยียังเป็นตัวเร่งในการสร้างความท้าทายให้แต่ละหน่วยงานแข่งขันกันเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ดีที่สุดเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า
และประชาชน
จากการไปศึกษาดูงานตามโครงการอบรมเชิงปฏิบัติการด้านการบริหารงานภาครัฐ
หลักสูตร Public
Administration for Better Life in Technological Disruption Era ระหว่างวันที่
๒ - ๘ ธันวาคม ๒๕๖๑ ของสำนักงาน ก.พ.ร. ณ The National Graduate Institute for Policy Studies
(GRIPS) ประเทศญี่ปุ่น ผู้เขียนได้มีโอกาสไปดูงานที่ฟูจิตสึซึ่งเป็นบริษัทเอกชนของประเทศญี่ปุ่นที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเป็นอันดับต้น
ๆ ของประเทศ โดยฟูจิตสึมีพันธสัญญาของแบรนด์ว่า “กำหนดอนาคตร่วมกับคุณ” (Shaping
Tomorrow with You) ซึ่งแสดงให้เห็นถึงแนวคิด
และวิธีการดำเนินธุรกิจ การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวร่วมกับลูกค้า
ทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
และใช้เทคโนโลยีเพื่อมีส่วนร่วมในความสำเร็จและยกระดับการให้บริการ ซึ่งสอดคล้องกับการพัฒนาระบบราชการให้ทันยุคทันสมัย
นอกจากพันธสัญญาแล้ว
ฟูจิตสึยังยึดถือวิถีแห่งฟูจิตสึ (FUJITSU Way) “ด้วยนวัตกรรมที่พัฒนาอย่างไม่หยุดยั้งของเรา
กลุ่มบริษัทฟูจิตสึวางเป้าหมายที่จะมีส่วนร่วมในการสร้างสังคม
เครือข่ายที่มีคุณค่าและปลอดภัย
นำมาซึ่งอนาคตที่รุ่งเรืองที่จะเติมเต็มความฝันของคนทั่วโลก”
จะเห็นได้ว่าฟูจิตสึใช้แนวคิดของการให้ความสำคัญกับคนและสังคมเป็นศูนย์กลาง
(Human Centric Intelligence SOCIETY) ฟูจิตสึจะเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้า
และนำมาประมวลผลโดยผ่านเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence :
AI) เพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าและประชาชนมากที่สุด
ปัจจุบัน
ฟูจิตสึมุ่งพัฒนาศึกษาวิจัยเกี่ยวกับการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ
เข้ามาใช้กับชีวิตประจำวันในโลกอนาคต ผ่านการจัดแสดงในศูนย์การแสดง Fujitsu Showroom “Net Community” ซึ่งแบ่งการศึกษาออกเป็น 4 กลุ่มหลัก ประกอบด้วย
๑. Business
and Shopping : โลกของการจับจ่ายใช้สอยในอนาคต 3D
Tele-immersion (TI) จะเข้ามาช่วยในการจำลองสถานที่ซื้อสินค้าจริง ผู้ซื้อสามารถลองชุดผ่านจอเสมือนจริงได้
เพื่อช่วยให้ง่ายต่อการตัดสินใจซื้อสินค้านั้น
ๆ นอกจากนี้ ยังมีการนำ AI เข้ามาช่วยประมวลผลและคำนวณว่าสินค้าที่เราได้ซื้อไปใกล้จะหมดหรือยัง
พร้อมทั้งมีระบบเตือนและข้อเสนอให้กับเราในการซื้อของครั้งต่อไปว่าควรจะซื้อเมื่อไหร่
จำนวนเท่าไหร่
๒. Education and Training : โลกของการเรียนการสอนในอนาคต นอกจากจะเรียนผ่านออนไลน์แล้ว
ครูผู้สอนยังสามารถใช้ AI มาจับอารมณ์ความรู้สึกของผู้เรียน
ทำให้สามารถทราบและปรับวิธีการสอนได้อย่างทันถ่วงทีและเหมาะสมกับสถานการณ์
ส่งผลให้การรับรู้เนื้อหาของผู้เรียนมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
๓. Health and
Medical Treatment : ในวงการแพทย์
ฟูจิตสึได้พัฒนาเทคโนโลยีเพื่อเก็บข้อมูลบุคคล Personal Lifelog Storage (PLS) :
vital-sign sensor เช่น อุณหภูมิร่างกาย
การเต้นของหัวใจ ชีพจร ความดัน เพื่อวิเคราะห์และป้องกันความเสี่ยงต่อการเกิดโรค
หรืออันตรายที่อาจเกิดขึ้นได้ในขณะปฏิบัติงานของคนงาน ผ่านการใส่นาฬิกาข้อมือ (The
FUJITSU Vital Sensing band) นอกจากนี้
ในอนาคตรถยนต์จะสามารถจับความรู้สึกของผู้ขับ และนำมาประมวลกับอุณหภูมิของร่างกาย
ทำให้รู้ว่าผู้ขับกำลังปวดท้องอยู่ และอยากจะหาห้องน้ำเข้า
รถยนต์จะแสดงผลห้องน้ำที่ใกล้สุดและสามารถเข้าได้ผ่านทางหน้าจอให้ผู้ขับทราบ
๔. Food and Agriculture
: ในอนาคตอันใกล้นี้
ตู้เย็นซึ่งเป็นอุปกรณ์ไฟฟ้าที่มีประจำทุกบ้านจะสามารถประมวลผลข้อมูลของการที่เจ้าของบ้านเก็บสินค้าอะไรไว้ในตู้
และหยิบออกมาแล้วจำนวนเท่าไหร่ ทำให้ทราบว่าคงเหลืออะไรบ้าง อย่างละเท่าใด
ยิ่งไปกว่านั้น จะสามารถคำนวณต่อให้ว่าอาทิตย์ที่ผ่านมาเราทานอะไรไปบ้าง ทานไปแล้วกี่แคลอรี่
และมีข้อเสนอให้ว่าควรจะทำอะไรทานในมื้อต่อ ๆ ไปดี
นอกจากนี้ ศูนย์การแสดง Fujitsu Showroom “Net Community”
ยังมีจุดแสดงเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่บริษัท FUJITSU ให้บริการจริงกับหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เช่น ๑)
ระบบการยืนยันตัวบุคคลด้วยฝ่ามือ (Palm Vein Authentication – PalmSecure) ซึ่งเป็นระบบที่นำมาใช้ในการเข้าทำงานของบริษัท
และใช้ในการเปิดคอมพิวเตอร์ ๒) หุ่นยนต์ “RoboPin”
เป็นหุ่นยนต์ที่สามารถสื่อสารได้หลายภาษา และได้มีการนำมาใช้แทนคนเพื่อทำหน้าที่ต้อนรับรวมทั้งประชาสัมพันธ์ข้อมูลของหน่วยงานเบื้องต้น
นอกจากการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ
มาใช้ในภาคธุรกิจ และชีวิตประจำวันแล้ว ในระดับท้องถิ่นของญี่ปุ่น (Prefecture) ได้นำหุ่นยนต์มาดำเนินการบางอย่างแทนคน Robotic Process Automation
(RPA) เพื่อบริการประชาชนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดเวลา
และลดภาระงานของข้าราชการในการทำงานที่ต้องใช้เวลาเป็นจำนวนมาก และมีการนำ AI
มาพัฒนาเป็นโปรแกรม ESTIMA
เพื่อประเมินค่าใช้จ่ายและออกแบบการก่อสร้างในท้องถิ่นอีกด้วย
สำหรับประเทศไทย ฟูจิตสึมีความร่วมมือกับบริษัทเอกชนหลายแห่ง
ซึ่งแต่ละบริษัทมีการตื่นตัวในการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อยกระดับบริการให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป
และเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น เช่น
๑. ธนาคารไทยพาณิชย์นำเทคโนโลยี
AI มาใช้เพื่อสนับสนุนนโยบายสังคมไร้เงินสด (Cashless society) โดยเริ่มเปิดตัวไปเมื่อสิงหาคม ๒๕๖๐ ที่ผ่านมา อีกทั้ง
ธนาคารไทยพาณิชย์ยังดำเนินกิจกรรมที่สอดคล้องกับนโยบายสังคมไร้เงินสด เช่น ๑) การทำ
Cashless point-of-sale solution หรือ Cashless
self-checkout ณ จุดชำระเงินของซุปเปอร์ในเครือเดอะมอลล์ ๒)
การเปิดตัว “แม่มณี Money Solution” ในรูปแบบของ QR
Code ซึ่งเป็นอีกทางเลือกสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย
การดำเนินการของธนาคารไทยพาณิชย์นับว่าเป็นการปรับกลยุทธ์การทำตลาดใหม่
โดยเน้นการลงพื้นที่จริงเพื่อไปรับทราบปัญหา (Pain Point)
จากผู้ใช้โดยตรง ซึ่งทำให้ทราบว่าแต่ละฝ่ายมีปัญหา ดังนี้
· ฝ่ายผู้ใช้งานทั่วไป : ทำธุรกรรมหลากหลายประเภท เช่น C2C, C2B, C2M, QR Code
· ฝ่ายพ่อค้าแม่ค้า : ลูกค้ามีเงินสดไม่พอซื้อ เงินในร้านหาย เงินไม่พอทอน
จากการทราบปัญหา นำมาสู่การทำแอพพลิเคชั่น SCB Easy ที่พัฒนาขึ้นใหม่ให้เป็น Lifestyle Banking
ตามแนวคิด “เป็นทุกอย่างเพื่อคุณ” รองรับการใช้งานทั้ง C2C
หรือการจ่ายเงิน โอนเงินระหว่างบุคคล, C2B การจ่ายเงินกับธุรกิจ, C2M
การจ่ายเงินกับเครื่องแมชชีน และการจ่ายเงินผ่าน QR Code
๒. ปูนซีเมนต์นครหลวง จำกัด
(Siam
City Cement : SCCC)
ให้ความสำคัญกับนโยบายอุตสาหกรรม ๔.๐ (Industry 4.0) และมุ่งสู่การเป็น “โรงงานดิจิทัลอัจฉริยะ (Digital Connected Plant)”
ด้วยการใช้เทคโนโลยี IoT (Internet of Things) เพื่อสร้างเครือข่ายเครื่องจักรและอุปกรณ์การผลิตต่าง ๆ ในโรงงาน
ซึ่งเชื่อมต่อผู้คน อุปกรณ์ และกระบวนการต่าง ๆ เข้าด้วยกัน โดยมีเป้าหมายคือ
การเข้าใจสถานะการทำงานของโรงงานแบบเรียลไทม์ พร้อมกับควบคุมภาพรวมของโรงงานอย่างเหมาะสม
และเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต
ในการขยายธุรกิจไปยังทั่วภูมิภาคเอเชียนั้น
เมื่อโรงงานดิจิทัลอัจฉริยะเกิดขึ้น
นอกจากจะนำไปใช้กับแต่ละฝ่ายงานภายในประเทศแล้ว
ยังสามารถเชื่อมโยงไปสู่ผู้เชี่ยวชาญในต่างประเทศอีกด้วย
การเข้าใจสถานการณ์การผลิตในโรงงานหรือสภาพการทำงานของเครื่องจักร
และการแชร์ข้อมูลระหว่างกัน จะทำให้สามารถตรวจพบปัญหาได้เร็ว
คาดการณ์ความเสียหายเหล่านั้นได้ กล่าวคือสามารถรับมือกับปัญหาได้อย่างฉับไว
ในขณะเดียวกับที่ลดค่าใช้จ่ายที่สิ้นเปลือง ก็ยังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิตได้อีกด้วย
อีกทั้งยังรับรู้การเปลี่ยนแปลงของตลาดได้อย่างว่องไว
และสามารถรับมือกับปัญหาขาดแคลนทรัพยากรเนื่องจากการเพิ่มขึ้นของผู้สูงอายุด้วยระบบอัตโนมัติ
๑) การสร้างเครือข่ายโรงงานโดยรวมคือการสร้างรากฐาน
จัดตั้งโรงงานดิจิทัลอัจฉริยะด้วยการเชื่อมต่อทุกพื้นที่ในโรงงานขนาดใหญ่
๒)
ติดตั้งอุปกรณ์ดิจิทัลในการตรวจตรา ทำให้สามารถรับรู้สภาพภายในอุปกรณ์จากเสียง
และอื่น ๆ ได้
๓) การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศ
(Information Technology: IT) และเทคโนโลยีส่วนปฏิบัติการ (Operational
Technology: OT) เข้าด้วยกัน มีประโยชน์ต่อการจัดการความเสี่ยงในการเกิดปัญหา
หากรู้ได้ทันทีว่าเครื่องจักรใดเสีย หรือน่าจะมีปัญหาตรงไหน
จะสามารถประหยัดเวลาในการตรวจสอบและซ่อมแซม รวมถึงหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายสูงในการซ่อมแซมที่อาจเกิดขึ้นในกรณีที่เกิดปัญหาได้
๔)
การจัดการผู้รับเหมาจะช่วยประหยัดแรงงานในการซื้อวัสดุที่จำเป็นและการจ่ายเงินให้ผู้รับเหมา
ทั้งยังช่วยหลีกเลี่ยงปัญหา เช่น การชำระเงินตกหล่น
ซึ่งสิ่งนี้จะเชื่อมโยงกับการเสริมสร้างการปฏิบัติตามกฎระเบียบของสังคม (Compliance)
๕) ศูนย์ปฏิบัติการจากระยะไกล (Remote Operation Center)
คือศูนย์รวบรวมข้อมูลของโรงงานทั้งหมดในเครือ
ด้วยการสร้างกลไกดังกล่าวนี้
ปัญหาต่าง ๆ จะลดลง เช่น เครื่องจักรอุปกรณ์ชำรุด อีกทั้งยังทำให้ชิ้นส่วนสำรองที่เก็บเตรียมไว้เมื่อเกิดเหตุชำรุดไม่จำเป็นอีกต่อไป
นอกจากนี้ยังสามารถลดความซับซ้อนของกระบวนการ
และเพิ่มความปลอดภัยให้กับพนักงานได้อีกด้วย
ดังนั้น จะเห็นได้ว่าไม่เพียงต่างประเทศเท่านั้นที่เริ่มขยับ ปรับ เปลี่ยน ภาคเอกชนของไทยก็เริ่มนำเทคโนโลยีใหม่
ๆ เข้ามาประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบริการให้ตอบโจทย์ผู้รับบริการอย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ภาครัฐเองก็ร่วมขับเคลื่อน
โดยนำเทคโนโลยีมาพัฒนาบริการให้ดีขึ้น มุ่งสู่การเป็นระบบราชการ ๔.๐ เน้นการเปิดกว้างและเชื่อมโยงกัน
(Open and Connected Government) มีขีดสมรรถนะสูงและทันสมัย
(Smart and High Performance Government) โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง
(Citizen-Centric Government) เพื่อสร้างภาครัฐให้เป็นที่พึ่งของประชาชนและเชื่อถือไว้วางใจได้ (Credible and Trusted
Government)
การเปลี่ยนแปลงนี้จะเกิดขึ้นอย่างสมบูรณ์และมีประสิทธิภาพได้นั้น
ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกภาคส่วน ร่วมกันสร้างนวัตกรรม
และปรับตัวสู่ความเป็นดิจิทัล
ผู้เขียนเชื่อมั่นว่าในอนาคตอันใกล้ จะได้เห็นการบูรณาการกันของหน่วยงานภาครัฐอย่างเต็มรูปแบบ
รวมทั้งการทำงานเชิงรุกและมองไปข้างหน้า (Proactive
Public Services) โดยมุ่งตอบสนองความต้องการของประชาชน (Personalization)
มากขึ้น เช่น ๑) การมีแอพลิเคชั่นที่ส่งข้อความมาเตือนเมื่อใกล้ถึงเวลาต่ออายุบัตรประชาชน
ใบขับขี่ ๒) การช่วยคำนวณการชำระภาษีประจำปี เป็นต้น
ท้ายสุด...
การพัฒนาระบบราชการจำเป็นอย่างยิ่งที่ทุกภาคส่วนต้องสานพลังกัน
เปรียบเสมือนฟันเฟืองที่ช่วยขับเคลื่อนองคาพยพ สู่ระบบราชการ ๔.๐ ร่วมกัน “พัฒนาระบบราชการ
เพื่อชีวิตที่ดีขึ้นของประชาชน” หรือ “Good Governance for Better Life”
-----------------------
*นักพัฒนาระบบราชการชำนาญการพิเศษ สำนักงาน ก.พ.ร.